酒店竞争实力的提升途径

　　   酒店竞争实力的提升途径

　　酒店属于劳动密集型行业,它所提供的是以服务为核心的产品服务组合。目前,我国酒店业已发展成为一个大产业。随着酒店业的发展,在面临严峻的竞争挑战的情况下。如何保持自身优势,是每家酒店管理者必须正视的问题。与提供实物产品的工业企业相比,酒店提供的产品是无形的服务,它具有不可感知化的特点。在购买服务之前,顾客往往不能肯定自己能够得到什么样的服务,因为服务大都很抽象,也很难描述清楚。顾客在接受服务后很难感觉到服务带给他们的利益,也难以对该服务作出正确客观的评价。酒店的服务具有生产和消费的同一性。实物性有形产品可以先生产后消费,并可以储存,而酒店服务的生产和消费过程是同时进行的,在时间上很难分开。酒店服务还具有差异性。由于服务人员的心理状态、服务技术、努力程度等原因,会使得不同人员提供的服务存在着质量上的差异。

　　1．服务意识。顾客是酒店效益的源泉,为顾客提供优质的服务是酒店成功的关键,而优质服务是通过每位员工的具体操作来实现的。是一种面对面的服务,因此员工每次服务质量的优劣都直接影响着酒店的声誉、形象和效益。酒店员工的服务意识指的是在服务中始终自觉地贯彻“顾客第一”的思想,所以员工的服务意识是构成酒店竞争实力的要素之一。

　　2．服务质量。酒店员工的服务意识、服务态度和服务技能构成了酒店的服务质量。优秀员工是指那些服务意识强、服务态度好、服务技能高的员工,不仅包括优秀的服务人员,而且包括优秀的管理人员。优秀员工是酒店的业务骨干,对酒店的声誉有极大的影响。除了员工的因素之外,影响酒店服务质量的还有服务标准。只有高水平的服务标准,才能造就高水准的服务。有了高水平的服务标准,剩下的就是要求员工不折不扣地去执行。将完美的服务标准用准确的行动展现出来,最终形成酒店高水平的服务质量。

　　3．管理体系。酒店的管理是在服务这一表象之后起决定性作用的因素,其中包括资产管理、人力资本管理、服务管理、流程管理、服务效率管理等方面,这些都对酒店管理者的管理提出了挑战。概括地说,酒店基层管理者的主要工作是深入调研．帮助中层和上层管理者了解正常的管理状态,掌握基层的第一手材料:中层管理者的主要工作是站在专业的角度对深入调研的数据进行分析:高层管理者该做的是明确工作重心,作出决策,其中包括管理制度的制定。

　　1．提高员工的服务意识。如果说客房条件、饭菜质量等是酒店的硬件的话,服务意识就是软件了。员工的服务意识指的是在服务中始终自觉地贯彻“顾客第一”的思想。酒店业的“希尔顿十诫”中就有“顾客是我们永远的衣食父母．应对他们表露发自内心的微笑”的训条。要让员工牢记酒店的效益乃至他们的薪水都是顾客给的。因此要用真挚的温馨的态度来对待顾客、帮助顾客,时刻关注顾客。服务意识是酒店提高服务质量的思想基础,只有解决了这个问题。员工才能全身心地投入到服务中去．酒店才具有与其它竞争者相抗衡的实力。标准的服务能使顾客对酒店产生良好的期望度:优秀的服务能对顾客产生良好的影响甚至吸引更多的顾客:最佳的服务意识可使酒店的服务创新。如果酒店员工的服务意识不是“职业性”的,而是发自内心的、与人为善的,那么酒店实现持续发展的竞争实力也会增强。

　　2．提高服务质量。要提高酒店的服务质量,首先要为服务质量制定一个标准。在国外,酒店行业有一个公认的服务质量标准,称为“黄金标准”:凡是顾客看到的必须是整洁美观的;凡是提供给客人使用的必须是有效的;凡是提供给顾客使用的必须是安全的;凡是员工对待顾客必须是亲切礼貌的。这是从顾客角度出发,对酒店服务的环境、产品、人员等几个方面提出的基本要求,是酒店视觉形象、服务功能和精神享受方面最本质